Quand on escalade on s’assure.
Lors de la négociation d’une mission importante, il peut arriver qu’un client exige de votre part que vous vous engagiez sur un délai ferme de livraison, éventuellement avec pénalités en cas de retard. C’est une pratique plus ou moins répandue (notamment dans les contrats publics), qui peut se justifier, et donc s’accepter, mais nécessite de prendre de très importantes précautions.
Voici une question posée sur un forum :
Bonjour,
Une agence me demande un devis pour créer une application de site marchand pour un client.
- La seule donnée que j’ai : le secteur.
- Les prestations demandées : l’audit. d’une appli. existante, les wireframes à réaliser et le design.
L’agence a estimé le délai de réalisation à un mois de travail environ et la deadline est fixée fin août.
Ma question est :
Je mets quoi sur mon devis comme mentions particulières, sachant que je ne sais pas si un mois suffira et que je n’ai aucune donnée pour estimer précisément la charge de travail ?
Je n’ai pas envie que l’agence me reproche que mon travail n’est pas terminé dans les délais…
Si l’on vous copie ici cette question, c’est parce qu’elle regroupe à peu près toutes les conditions dans lesquelles il ne faut surtout pas accepter de s’engager sur un délai, quelles que soient les « mentions » que vous collerez sur votre devis. Le problème est ici bien plus profond et nous permettra de récapituler une par une les règles à observer absolument dans ce genre de négociation.
L’estimation du temps de travail
En premier lieu, n’oubliez jamais que c’est vous le prestataire. Vous êtes l’expert chargé de la conception et la réalisation des livrables, et donc vous et vous seul devez déterminer le délai nécessaire à cette mission.
Le client a tout-à-fait le droit de vous dire « nous avons besoin de nos livrables pour telle date », ça c’est une chose, mais il n’est absolument pas légitime pour vous dire « ça doit prendre tant de temps à faire ».
Si ses dates sont compatibles avec vos estimations, tant mieux. Mais si ça n’est pas le cas et si vous pensez au contraire que le temps de réalisation dépassera leurs prévisions (ou a de gros risques de le faire), vous devez le dire. À partir de là ce sera à eux de s’adapter, par exemple en revoyant leur deadline, en réduisant la portée du projet ou en le découpant en plusieurs phases.
Bien-sûr, comme pour une négociation de prix, vous courez alors le risque qu’un confrère accepte de son côté des délais plus courts que vous. Mais cette « perte » ne sera rien comparée à la galère à laquelle vous serez confronté si vous vous engagez – surtout par contrat – sur une deadline que vous ne pourrez pas tenir.
Le cahier des charges
Puisque c’est à vous de déterminer le temps nécessaire à la réalisation de votre mission, vous devez commencer par demander et obtenir tous les détails nécessaires à cette estimation. Le client doit vous livrer un cahier des charges complet du projet avant que vous ne puissiez sérieusement commencer à estimer le travail.
Si le client ne dispose pas de ce cahier des charges il doit prendre le temps de le faire. Si le cahier des charges n’est pas complet, posez-lui toutes les questions nécessaires afin de le compléter. Si le client ne sait pas faire de cahier des charges vous pouvez l’aider à le réaliser, sachant que cette mission de consulting peut être reportée sur la facture ensuite.
Pour reprendre notre exemple ci-dessus, un site marchand n’est jamais une simple affaire. Des dizaines (voire des centaines) de points doivent être éclaircis avant de pouvoir commencer à estimer la charge de travail nécessaire. Tout ça doit être fixé dans un document qui servira de référent pour toute la suite du projet.
Ajoutons que si un tel cahier des charges est indispensable pour estimer le planning de réalisation d’un projet, il l’est tout autant pour estimer son coût, et donc votre devis.
En un mot, on ne dresse jamais de devis ni de planning pour un projet dont on n’a pas préalablement éclairci tous les détails techniques (objectifs, contraintes, choix technologiques, livrables, etc.) avec le client1.
L’équilibre des engagements
On a bien avancé, mais l’engagement ferme sur des délais reste encore une autre affaire. En plus des deux points précédents (partir d’un cahier des charges complet, estimer soi-même les délais), un engagement de livraison nécessite une autre obligation : que le client lui aussi s’engage sur ses délais.
En effet, un projet c’est toujours un échange. Un échange plus complexe à mesure que le projet prend de l’ampleur. Entre les recherches, les retours, les validations, les modifications, la recette et tout le reste, le client a un job à faire. Un job que tous les clients ne font pas toujours sérieusement ni surtout dans les temps.
C’est pourquoi il est exclu pour un prestataire de s’engager à livrer un projet à une date donnée si le client de son côté de s’engage pas à livrer ses éléments, ses retours, ses validations, dans des temps raisonnables.
Pour obtenir cet engagement, mettez donc en place un rétro-planning de l’ensemble du projet, qui listera toutes les étapes de celui-ci et détaillera précisément non seulement vos interventions (livraison des maquettes, retouches, etc) mais aussi toutes celles du client. Ça se fait par exemple via un diagramme de Gantt.
Ce planning une fois établi doit être signé par le client en même temps que le devis, et si une date de livraison finale est imposée, il doit être spécifié que tout retard côté client entraînera un retard logique de l’ensemble du projet qui ne pourra relever de votre responsabilité.
De façon générale il est ici question de l’équilibre des engagements, ce qui dépasse largement la seule notion des plannings et des délais : si on s’engage sur quelque chose le client doit s’engager de son côté à hauteur équivalente. C’est la règle.
Attention carotte
Dans la discussion qui a servi de base à cette article, son auteur a plus tard apporté quelques précisions :
- Le client (l’agence donc) me dit que le projet est confidentiel à ce stade, donc je n’ai pas de cahier des charges ni de visibilité !
- Est-ce qu’il y a moyen de faire un devis pour dire que X jours de graphiste coûteront tant… (Donc je suis d’accord que la durée sera au pif !) Et ce sans donner l’impression que je m’engage à avoir fini à telle ou telle date ?
- Est-ce qu’il faut que je le spécifie par email et que je dise par exemple : « sous réserve de l’analyse du cahier des charges à me fournir avant de démarrer le projet, voici une base de devis […] »
Deux autres pièges, deux autres règles essentielles à appliquer.
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Le projet est « confidentiel » ? Qu’à cela ne tienne, dans ce cas le client vous fait signer un NDA et peut ainsi vous envoyer les documents. C’est fréquent avec certaines agences et ça prend cinq minutes.
Il n’y a pas trente-six solutions. On ne peut pas chiffrer un projet dont on n’a pas tous les détails. Donc si le client veut que vous lui envoyiez votre estimation de temps ou de prix il faut qu’il vous envoie les éléments nécessaires à la faire. (Vous vous souvenez, l’équilibre évoqué plus haut ?) -
Après avoir parlé délai, parlons argent : un devis vous engage légalement.
Si ce que vous appelez « une base de devis » ressemble à un devis, c’est un devis. Et les règles pour émettre ce genre de document sont celles expliquées plus haut.
En outre, même sans parler de devis formel ou d’engagement contractuel, une des règles de base de la négociation c’est qu’une fois qu’un prix a été lancé, on n’ira jamais au-dessus, il ne pourra que baisser.
Si vous commencez à annoncer « ce sera à peu près 10 000 € » et que vous vous rendez compte en voyant enfin le brief qu’en fait ça coûterait plutôt 20 000 €, il sera extrêmement difficile pour vous de remonter la barre.
Voilà pourquoi une des tactiques très classiques du client qui négocie avec un prestataire est d’obtenir un prix, même informel, le plus vite possible, et d’envoyer ensuite les détails, quand le mal est fait et que la note ne peut plus gonfler ou presque. Certains client le font en toute connaissance de cause, d’autres sans s’en rendre compte, mais le résultat est le même pour vous.
À un stade aussi peu avancé des choses, il reste à la rigueur possible d’envoyer au client une fourchette indicative (et bien large) du genre de prix que vous pratiquez pour des prestations de ce type, en précisant clairement que ce ne sont que des indications basées sur des projets antérieurs et que toute estimation du projet lui-même nécessitera l’étude d’un cahier des charges complet.
Quand on cherche un client, la tentation est grande de se mettre en quatre pour réussir sa négociation, quitte à brûler les plus élémentaires règles de prudence. Il faut résister et rester sérieux car un projet gagné sur de mauvaises bases (prix trop faible, limites pas claires, détails manquants, etc.) vire presque invariablement à la catastrophe pour le prestataire.
En résumé, pour accepter de s’engager fermement sur une date de livraison auprès d’un client il faut :
- obtenir un cahier des charges précis du projet, complété au maximum par toutes les questions qu’on jugera bon de poser ;
- estimer soi-même le délai nécessaire à la réalisation du projet en partant de ce cahier des charges ;
- mettre en place un rétro-planning qui fixera autant les obligations du client que les siennes, et qui fera partie intégrante du devis.
Il est à noter que les points un et deux devraient de toute façon faire partie intégrante de toute bonne négociation d’un contrat, qu’il y ait ou non engagement ferme sur les délais.
Quant au point trois, il devient absolument essentiel dans ce dernier cas.
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Si tout ça n’est pas encore limpide pour vous, un petit tour sur notre article sur la rédaction de devis vous fera le plus grand bien. ↩
